別讓你的飯碗被搶走【撰文∕謝春滿、莊芳 研究員∕鄧麗萍】《今周刊482期》 外包趨勢席捲全球,台灣也無法免除於這股浪潮之外;當你還在睡大覺的時候,很多工作都被移走了,印度人、中國人包走了你的工作。根據《今周刊》調查,台灣企業運用外包大幅增長,預估未來三至五年,外包將更加普遍。未來,這是一股你我都不能忽視的趨勢。 被公司「拋棄」的理由有千百種,但是你絕對無法想像,正在崛起的外包趨勢,隨時會取代你的飯碗,也許你只是睡一覺,醒來就發現工作被移走了。 以下是一位資訊工程師被公司「拋棄」的真實故事,隨時可能發生在你我身上。 春日午後,與王世永約在東區見面(編按︰為保護當事人目前工作,《今周刊》特別用化名處理)今年三十五歲,外表看起來是位典型都會上班族,擁有資訊工程專長的他,和多數科技人一樣個性有點靦腆,談起工作遇到的衝擊,眼神茫然,語氣中充滿了無奈。 王世永原本服務於英商路透的資訊工程部門。路透是全球數一數二的新聞與資訊供應者,在全球設有一百九十七個辦事處,全球的主要媒體、大型金融公司,都是它的客戶。王世永的工作是負責電腦維修、管理與採購。 趨勢一:追求降低成本 地球被抹平人才相互取代 民國八十四年,王世永進路透工作,對於這家英國外商公司,他內心充滿憧憬。福利好、待遇比一般本土企業高,一進公司第一年就有十五天年假,工作具有彈性,整個公司的企業文化,跟他非常契合。「我原想可以在這家公司待很久,也許不見得可以待到退休,但是絕不是像現在這樣,我再也不是這家公司的員工了。」 王世永無奈地說著。網路泡沫時期,路透受到影響,迫使它開始思考降低成本、提升效率的方法,總公司擬定策略方向,決定大量運用外包,同時將全球員工從一萬六千人裁減至一萬二千人。民國八十八年起,王世永就陸續聽到公司要將部分業務外包的消息。「但是我怎麼也沒料到,竟然連負責電腦工程維修管理,這麼重要的部門,也會被外包?」 路透提供資訊的模式是在客戶端架設一組電腦設備,作為提供新聞資訊的平台,因此電腦工程部門按理說是重要部門。因此,即使傳聞很多,王世永也不以為意,他心想「應該不至於把我們也外包了吧?」在毫無心理準備下,民國九十年中,突然一道命令下來,電腦資訊工程部門將從當年九月開始外包。外包的對象是IBM,路透為減緩員工衝擊,簽約時要求保障被外包員工的工作權三年,也就是被外包的資訊工程師,可以有三年的工作保障。這次被外包挪移掉的有二十人,他們領完資遣費,一夕之間與公司切斷關係。 但是他們並非真正轉移到IBM,而是整個部門挪移到與IBM有合作關係的東宜資訊,工作的地點雖然仍是路透,但是再也不是路透的員工了。「公司不要我了,我有種被拋棄的感覺。」他多少知道資訊部門外包的未來趨勢,但是沒有想到會來得這麼seo快。「我為公司打拚這麼久,但是公司為了成本考量把我的工作包出去,要離開公司,我真的很震驚、很難過。」說到這裡,王世永難掩失落。 按理說,工作保障三年,沒有失業算是不錯了。但是王世永認為,畢竟IBM跟路透是合約關係,一旦雙方合約終止,他就得另謀出路;每次換約前,就感到焦慮不安,對未來充滿不確定感,令他不知明天在哪裡?王世永現在的公司是一家台資企業,文化與路透不同,薪資福利也與路透不能相比,以前他在路透幾乎每年都調薪,現在薪水幾乎不動,假期差了十萬八千里,且過去工作較具彈性,每天工作滿八小時即可,九點上班,但是也可以彈性在九點半上班,然後晚半小時下班即可,現在則是按指紋打卡,完全沒有彈性可言。 趨勢二:增加營運績效 企業任何部門皆可能移出 重新適應企業文化,面對不確定的未來,外包趨勢下,即使是資訊工程人員,也免不了被外包的命運。王世永的同事 林 小姐情況比他還慘, 林 小姐在路透財務部門工作十五年之久,去年路透將財務部門移到新加坡。 據她了解,移出去之後,也是外包給一家公司處理,客服的部分則集中到澳洲。與王世永不同的是,林小姐其實早就感受到工作會被取代掉的危機,因為公司在把財務部門外包的前幾年,就開始把所有工作流程準標化,當所有程序都被標準化之後,就可以把工作移到任何地方了。離開路透之後,她失業了半年,去年九月才找到工作。 今年四十出頭的她,失業的那段時間,曾經深深感到徬徨焦慮,所幸在路透工作了十五年,練就流利的外語能力,職場競爭力不錯,才能在四十多歲再次就業。最近市場上非常熱門的一本書《世界是平的》,作者湯瑪斯.佛里曼(Thomas Friedman﹞描述他在印度與中國所見到的真實情況,由於網際網絡與科技的發達,在地球另一端的人,可以用更低廉的價格,幫你做很多事,在企業追求成本控制與工作效能考量下,很多工作都被外包到印度與中國。 書中以美國的經驗指出,「我正睡大覺,好多工作都外移了。」「不只傳統產業,還有會計師、醫師、軟體工程師、證券分析師、甚至記者,他們的就業機會都在外移,連餐廳服務生亦有可能……。」報稅、軟體設計移到印度,甚至各行各業的客戶服務,都已挪移到印度,你從美國打一通電話去詢問帳單問題,接電話的正是印度人;你的電腦斷層掃描片子,也是傳到印度去判讀,甚至你的祕書也是印度人。中國也和印度一樣,承包了來自台灣、歐美、日本、韓國等地的外包案。 趨勢三︰比率迅速增加 台灣外包數一年增加二成五 從這個現象,作者認為「世界已經被抹平了。」作者強調,這個現象已經嚴重影響美國就業市場,外包已經成為未來趨勢。最近市場上也出現專書《委外革命》,教導企業如何善用委外(即外包)來增加營運績效,「讓全世界都是你的生產力。」管理大師彼得.杜拉克強調︰「如果你問我,關鍵字廣告美國成長最快的產業是什麼?答案是委外。」 外包趨勢無可擋,台灣的情況又如何呢?根據104人力銀行專案外包網統計,有四成企業運用外包。專案外包網營運長田居正指出,104人力銀行自九十年設立外包網,剛開始企業並不了解什麼是外包,接受度也低,但經過四年多的推展,愈來愈多企業運用外包協助,委外成長非常迅速。九十四年的委託件數,足足比九十三年增加二五%,今年農曆春節過後,詢問外包的企業明顯暴增。 田居正認為,在微利時代,企業追求成長到一定程度之後,在市場無法突破的限制下,運用外包節省成本,提升經營效能,可以得到立竿見影效果,像NIKE 把所有業務都外包了,只留下一個核心,就是品牌。NIKE 連研發等重要業務都可以外包,可說是外包的極致「台灣外包仍在萌芽期。」田居正預言,台灣在三至五年內,外包產業一定會蓬勃發展,持續成長。這個趨勢從戰國策這家公司的成長就可以得到證實。戰國策是一家專門接受企業委託,協助企業架設網站、負責管理維修的網站軟體服務公司,簡單的說是它本身是一家外包軟體業者。 趨勢四︰外包產業興起 軟體設計到祕書都可外包 戰國策於五年前,由總經理林尚能創立,當時只是個人工作室,由於企業委託案件迅速成長,五年內人員已經增加為三十五人,這還不包括為了節省成本,將部分業務再委外的人力。目前把業務外包給他的企業與個人高達一萬家,去年業績達四千六百萬元。此外,坊間也出現專門提供商務祕書外包服務的企管業者。 安石商務行動中心即是典型的外包業者,瑞典籍的總經理尹克勤看好台灣外包需求,在台灣設立第一家公司,未來還將發展到全球。安石服務的對象鎖定中小企業,企業主可以不用再請商務祕書,委外處理,舉凡客戶訂單處理、收發e-mail、接電話、市場開發等業務都是它的服務範圍。簡單地說,是為中小企業提供一個虛擬辦公室。將軟體設計外包到印度或中國,這二、三年也愈發普遍。 東森購物在去年一月宣布和位於印度的全球最大軟體設計公司TSC(TATA Consultancy Servies)合作,以二年時間開發虛擬通路資訊管理平台。這套超大的軟體委外案,耗資三億元,預計今年建置完成。東森購物總經理宋湘嵐指出,東森購物希望做到一千億元業績目標,如果沒有這套軟體,至少得從現有三千人增為一萬人,但是有了這套軟體,卻可以運用現有人力,做到千億元業績。 趨勢五:印度勢力崛起 各行各業爭相外包至印度 金融業將軟體外包的案例也不在少數。兆豐金控子公司交通銀行為了全力發展消費金融業務,於前年與日本新生銀行簽訂合作案,希望借由新生銀行健全的技術與經驗,提升交銀在台灣的競爭力。這個專案主要內容是由新生銀行協助交銀強化IT資訊系統及簡化作業流程,增加營運效率。 當年,交銀也曾將IT軟體外包給印度,印度工程師還曾進駐交銀。此外中國信託也是與印度關鍵字行銷軟體大廠合作的金融業者。而科學園區包括智邦、聯發科、台積電、聯電等大廠,也都與印度大型軟體公司有合作關係,把部分軟體設計外包給印度。協助國內企業運用印度軟體的台印國際軟體公司,不只居間幫忙將軟體設計外包給印度,同時也引進印度工程師在台進行專案外包服務。 除了印度之外,把軟體外包到中國大陸也相當普遍,不僅大企業這麼做,連小型外包工作室,也開始把包來的案子再轉包到中國。在104外包網接案多年的外包接案高手游忠憲,一年接案一百多件,專門承包企業形象、廣告與網頁設計工作,他本身是外包接案者,但是仍善用外包,把網頁設計再外包到中國。這些現象說明了,軟體設計外包已被企業大量運用,在這個趨勢下,軟體設計從業人員直接與印度、中國競爭,衝擊可想而知。 趨勢六︰客服最易取代 中國人搶食台灣客服業工作 在軟體之後,接下來連客服也可以外包。目前已有外商與本土銀行將催收帳款、開發業務,外包給中國大陸的客服中心,只留下比較核心的信用卡相關服務。客服外包,中國占了優勢。據一位曾在台灣客服公司擔任高階職務的人士透露,由於口音關係,台灣的客服業務多半外包給福建廈門一帶的客服中心,以免讓台灣客戶聽到中國口音。 專門做客服業務的台灣客服公司,其客戶包括遠東航空、微軟等大企業。這位人士透露,目前微軟雖然將客服外包給台灣客服公司,但是未來微軟也有將客服遷往大陸的構想,以後客服往中國挪移的情況將會愈來愈多。至於HP惠普、手機大廠NOKIA早已將維修與客服委託國內業者矽魁科技,但是基於成本考量,NOKIA最後還是將客服外包到馬來西亞。客服人員以及客服工程師,成為最容易被取代的對象,也是危機最迫切的一群人。 趨勢七︰人事管理外包 行政人員的飯碗確定不保 人事管理在許多老闆心目中,看似重要,但是由於沒有產能,近年來也成為被外包的主要業務之一。外商公司是最懂得外包好處的企業,國內已有許多外商將人事部門的部分功能外包出去,例如發薪水、招募員工等。其中花旗銀行早已將薪資發放與人員招募發包出去,以節省人力資源部門的成本。 全球第二大企業管理顧問公司萬寶華企管顧問公司台灣分公司,承包了近二十家外商與本土高科技公司人事業務,主要仍以發薪與人才招募為主,不過,也有少數企業是把整個人事部門外包給萬寶華。把發薪水的事都外包了,對本土傳統企業而言,有點不可思議。不過,萬寶華總經理李崇領認為,薪資交由自己人發放,反而比較容易洩密,交由企管顧問公司,不知誰是誰,且簽有守密協定,反而不易外洩。 104人力銀行也看準人力資源委外的發展空間,成立了人資學院,幫企業規畫人力資源管理方案,並提供人資管理資訊系統,這也是某種程度承包了企業的人事管理業務。104人資顧問暨e化發展事業部經理黃志堯指出,透過這套系統,可以幫助企業做系統傢俱人事管理、人才招募、薪酬管理、績效管理與人力規畫等,為企業降低人事方面的人力成本,提升管理效能,目前國內已有上千家以上的企業運用。 人事部門外包首先衝擊的是人事行政人員,在可預見的未來,衝擊只會加深不會減緩,這是值得注意的現象。 趨勢八︰不分高階低階 就連總經理一職也可以外包 總經理也可以外包嗎?答案是肯定的。在外包逐漸盛行過程中,我們也發現把總經理外包的案例。據一位國內知名企管顧問公司高階主管透露,有一家高檔名牌業者發現,公司高層人謀不臧,導致經營績效不振,老闆在發現後,把總經理職位給外包了。這位老闆將總經理職位外包給這家企管公司的一位高層主管,由他介入公司經營重整,當個外包總經理。 這位主管足足當了五年的外包總經理,把公司原有的經營階層全部換掉,公司體質變好之後,他再退出。這樣的事,也發生在另一家本土企業身上。這位人士指出,外包是很好的模式,但是如果一家公司把總經理都外包了,實在有點扭曲外包的原意,他本身並不贊成這種作法。不過,從他的經驗得知,在外包發展到極致之後,其實任何職務都會被外包,即使總經理也不例外。 趨勢九︰人員派遣當道 企業不願再「養著」員工 在國內仍處於外包萌芽期的時候,外包的前身——人力派遣,近年來也大幅成長。104人力派遣中心營運長吳麗雪指出,企業運用派遣有明顯增加的趨勢,去年光是104人力派遣中心就派出一萬五千人次,且已由藍領派遣轉而走向白領派遣,甚至中高階主管也採派遣方式。 資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛與萬寶華總經理李崇領一致認為,派遣是另一種形式的外包,派遣仍是公司將業務外包,不再養這些人,差別只在於派遣是人員到企業內工作,雖受企業管理,但身分不屬於企業;而外包則是整個業務切出去,不論人員管理或工作都不屬於該企業。 派遣的蓬勃發展也說明了台灣企業主不願長期雇用員工,而只在需要時利用派遣解決,派遣可說是外包的前身。在派遣與外包趨勢下,國內職場其實已經產生革命性變化,在派遣與外包一起發酵的情況下,你的工作被取代機率將會愈來愈高。 《世界是平的》書中描述受到外包影響,美國連專業的會計師都面臨被取代的危機。跨國會計師事務所勤業眾信旗下的勤業眾信管理顧問公司總經理李學澄與副總經理萬幼筠,也充滿危機感。他們一致認為,當世界是平的時候,你必須創造自己更高的附加價值,讓自己有不可取代性。例如會計師不能只懂得報帳,還必須有十八般武藝,像是會做風險控管評估、理財節稅規畫、舞弊查核等,才不會被取代。外包浪潮席捲全球,台灣也無法免於這股浪潮之外。不論你是職場中人,或是仍就學中,這是一股你我都不能忽視的趨勢。


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